Instagram ve WhatsApp Mesajlarına Geç Cevap Vermek Neden Satış Kaybettiriyor?

Instagram ve WhatsApp Mesajlarına Geç Cevap Vermek Neden Satış Kaybettiriyor?

Bir müşteri Instagram'dan şöyle yazıyor:

> “Merhaba, bu ürünün siyahı var mı?”

Basit bir soru.

Ama işletme açısından bu mesajın arkasında aslında çok daha önemli bir şey olabilir: satın alma niyeti.

Müşteri o anda ürünle ilgileniyor, telefonu elinde ve karar vermeye yakın.

Sorun şu ki işletme mesajı iki saat sonra görüyor.

Bu süre içinde müşteri başka bir hesaba yazmış, cevabını almış ve siparişini vermiş olabilir.

Ortada kötü bir ürün, yanlış fiyatlandırma veya başarısız reklam yoktur.

Satışın kaybedilme nedeni yalnızca cevabın geç gelmesi olabilir.

Müşteriler artık “mesaj bırakmıyor”

Telefon ve e-posta döneminde müşteri işletmeye ulaşır ve cevap beklerdi.

Instagram ve WhatsApp'ta davranış farklı.

Müşteri çoğu zaman aynı anda birkaç işletmeye ulaşabiliyor.

Örneğin Bodrum'a transfer arayan biri üç farklı VIP transfer firmasına şu mesajı gönderebilir:

> “Yarın 14:30 Bodrum Havalimanı'ndan Yalıkavak'a 4 kişiyiz. Mercedes Vito var mı, fiyat nedir?”

Bu noktada firmaların sunduğu hizmet birbirine yakınsa önemli avantajlardan biri ilk düzgün cevabı verebilmek oluyor.

Aynı durum birçok sektörde görülüyor:

• estetik kliniğine fiyat soran hasta,
• takı mağazasına stok soran müşteri,
• emlak danışmanına ilan soran alıcı,
• restorana rezervasyon soran misafir,
• güzellik salonuna müsait saat soran müşteri,
• oto galeriye araç takası soran kişi.

Bunların tamamında mesaj yalnızca “müşteri hizmetleri” değildir.

Mesaj, satış sürecinin bir parçasıdır.

Asıl problem yoğun saatlerde ortaya çıkıyor

Bir işletmenin Instagram hesabında bir gönderi 500 yorum aldığında sadece 500 yorumdan bahsetmiyoruz.

Gönderiyi gören insanların bir bölümü aynı zamanda DM gönderebilir.

WhatsApp'tan yazabilir.

Fiyat sorabilir.

Ürün fotoğrafı gönderebilir.

“Bugün açık mısınız?” diyebilir.

“Bunu eşime ayırabilir misiniz?” diye sorabilir.

İşletmenin çalışanı ise aynı anda mağazada müşteriyle ilgileniyor olabilir.

Telefon çalıyor olabilir.

Sipariş hazırlıyor olabilir.

Instagram mesaj kutusu birkaç saat boyunca açılmayabilir.

İşte otomasyonun değerli olduğu nokta tam olarak burası.

Amaç insan çalışanı ortadan kaldırmak değil.

İnsanın yetişemediği ilk temas anını boş bırakmamak.

Her mesajı otomatik cevaplamak da çözüm değil

Burada önemli bir ayrım var.

Eski tip chatbotların yaptığı şey genellikle şöyledir:

> 1'e basın: fiyatlar

> 2'ye basın: adres

> 3'e basın: çalışma saatleri

Bu sistem müşterinin doğal iletişim biçimine uymaz.

Çünkü müşteri şöyle yazabilir:

> “Geçen storyde gösterdiğiniz mavi kolyenin rose gold olanı kaldı mı?”

Böyle bir soruya menü göstermek müşterinin işini kolaylaştırmaz.

İyi çalışan bir yapay zeka asistanının konuşmayı anlayabilmesi gerekir.

Örneğin işletmenin ürün bilgilerine erişebiliyorsa:

> “Evet, rose gold seçeneği mevcut. İsterseniz ölçü ve fiyat bilgisini de paylaşabilirim.”

gibi konuşmanın bağlamına uygun cevap verebilir.

Müşteri ikinci sorusunu sorduğunda konuşma kaldığı yerden devam etmelidir.

Gece gelen mesajlar neden önemli?

Birçok işletme 18:00'de veya 19:00'da kapanıyor.

Ama müşterinin satın alma isteği çalışma saatlerine göre oluşmuyor.

Saat 23:40'ta biri Instagram'da bir reklam görüyor.

Ürünü beğeniyor.

DM atıyor:

> “Bunun XL bedeni var mı?”

İşletme ertesi sabah 09:30'da cevap verdiğinde aradan yaklaşık 10 saat geçmiş oluyor.

Müşteri hâlâ ürünü istiyor olabilir.

Ama aynı ürünü başka bir mağazadan satın almış da olabilir.

Burada yapay zeka asistanı satış temsilcisinin yerine geçmek zorunda değil.

Gece gelen soruyu cevaplayabilir, gerekli bilgiyi alabilir ve satış ekibine hazır bir görüşme bırakabilir.

Örneğin:

> “XL stokta mevcut. Hangi şehre gönderilecek?”

Müşteri cevap verdiğinde sabah çalışan yalnızca konuşmanın devamını devralır.

Sıfırdan başlamak zorunda kalmaz.

En büyük avantaj bazen hız değil, tutarlılık

Yoğun işletmelerde başka bir sorun daha vardır.

Bir çalışan çok iyi cevap verir.

Başka bir çalışan kısa geçer.

Yeni başlayan çalışan fiyatı yanlış söyler.

Biri kampanyayı bilir, diğeri bilmez.

Yapay zeka asistanı işletmenin verdiği bilgi tabanı üzerinden çalıştığında cevap standardı oluşturulabilir.

Örneğin YapayKafa'ya şunlar öğretilebilir:

• hizmetler,
• ürünler,
• fiyat politikası,
• teslimat koşulları,
• randevu sistemi,
• çalışma saatleri,
• sık sorulan sorular,
• kampanyalar,
• işletmenin kullanmasını istediği iletişim dili.

Böylece Instagram'dan yazan müşteriyle WhatsApp'tan yazan müşteri tamamen farklı bir deneyim yaşamaz.

Bir güzellik salonunda nasıl kullanılabilir?

Müşteri Instagram'dan:

> “Yarın protez tırnak için yer var mı?”

diye yazıyor.

Asistan birkaç saniye içinde gerekli soruları sorabilir.

Hangi işlem?

Kaç kişi?

Tercih edilen saat?

Varsa mevcut randevu sistemiyle bağlantı kurulabilir veya talep personele aktarılabilir.

Çalışanın eline:

> “Ayşe Hanım, yarın 16:00 civarı protez tırnak randevusu istiyor.”

şeklinde işlenmiş bir talep geçer.

Çalışanın onlarca mesajın arasında müşteriyi yeniden bulmasına gerek kalmaz.

Bir e-ticaret işletmesinde nasıl kullanılabilir?

Müşteri WhatsApp'tan ürün fotoğrafını gönderir:

> “Bunun kırmızısı var mı?”

Asistan ürün kataloğuna veya işletmenin bilgi tabanına bağlıysa ürünü anlayıp müşterinin sorusunu yanıtlayabilir.

Ardından:

> “Kırmızı renk mevcut. M beden için de stok kontrolü yapmamı ister misiniz?”

diye devam edebilir.

Burada chatbot yalnızca soru cevaplayan bir kutu değildir.

Satış görüşmesini ilerleten dijital bir çalışan gibi davranır.

İşletmeler nereden başlamalı?

En iyi başlangıç noktası genellikle işletmedeki en tekrar eden mesajları bulmaktır.

Bir hafta boyunca Instagram ve WhatsApp mesajlarına bakın.

Muhtemelen aynı soruların sürekli tekrarlandığını göreceksiniz:

“Fiyat nedir?”

“Neredesiniz?”

“Bugün müsait misiniz?”

“Kargo var mı?”

“Kaç günde gelir?”

“Randevu alabilir miyim?”

“Bu işlem bana uygun mu?”

“Stokta var mı?”

Bu mesajların büyük bölümü doğru bilgiye erişen bir yapay zeka asistanı tarafından anında karşılanabilir.

İnsan ekibin zamanı ise daha karmaşık ve gerçekten insan müdahalesi gerektiren görüşmelere kalır.

Sonuç

Instagram ve WhatsApp artık yalnızca iletişim kanalları değil.

Birçok işletme için doğrudan satış kanalı.

Bu nedenle mesaj kutusunda bekleyen bir müşteri yalnızca cevap bekleyen biri değildir.

Potansiyel bir sipariş, rezervasyon veya randevu bekliyor olabilir.

Yapay zekanın işletmeler için en gerçekçi kullanım alanlarından biri de burada ortaya çıkıyor:

Her şeyi otomatikleştirmek değil, müşterinin cevap beklediği anı boş bırakmamak.

YapayKafa, işletmelerin Instagram, WhatsApp ve web üzerinden gelen müşteri mesajlarını 7/24 karşılayabilen bir yapay zeka asistanıdır. Sistem işletmenin kendi bilgileriyle çalışır ve gerektiğinde görüşmeyi gerçek ekibe devredebilir.

Kısacası müşteri yazdığı anda işletmede kimsenin telefonu eline alamaması artık müşterinin cevapsız kalması anlamına gelmek zorunda değil.