Akışın hedefini tek cümleyle yazın
Her WhatsApp akışının tek bir sonucu olmalı: randevu, sipariş ya da geri arama. İki sonucu aynı anda kovalayan akışlar müşteriyi kararsız bırakır.
Hedefi yazıya dökmek, sonraki bütün mesajların ölçüsü olur: bir mesaj bu hedefe yaklaştırmıyorsa akıştan çıkar.
- Birincil sonuç: randevu / sipariş / geri arama (yalnızca biri)
- İkincil sonuç: iletişim izni ve tercih bilgisi
- Başarı ölçütü: gelen konuşma başına birincil sonuç oranı
Karşılamayı iki cümleye indirin
İlk mesaj kim olduğunuzu söyler, ne yaptığınızı belirtir ve tek soru sorar. Uzun karşılama metinleri okunmaz, cevap oranını düşürür.
Mesai dışı gelen mesajlarda aynı karşılama, dönüş zamanını da içerecek şekilde kullanılır.
Merhaba, ben {marka} ekibinden yapay zeka asistanı. Size en doğru bilgiyi verebilmem için tek bir şey sorayım: hangi konuda destek istiyorsunuz?
Merhaba, mesajınızı aldık. Şu an ofis dışındayız ancak ben yardımcı olabilirim. İhtiyacınızı yazarsanız uygun seçenekleri hemen paylaşır, gerekirse ekibimiz sabah {saat} itibarıyla sizi arar.
Üç niteleme sorusunu sırayla sorun
İhtiyaç, zamanlama ve bütçe. Bu üçü ilk beş mesaj içinde netleşmezse ekibiniz satın alma niyeti olmayan kişilerle vakit harcar.
Soruları tek tek sorun. Aynı mesajda üç soru sormak yanıt oranını düşürür ve konuşmayı formlaştırır.
Anladım. Bunu kendiniz için mi yoksa işletmeniz için mi değerlendiriyorsunuz?
Ne zaman başlamayı planlıyorsunuz? Bu hafta, bu ay, yoksa henüz araştırma aşamasında mısınız?
Size uygun seçeneği önerebilmem için aklınızdaki bütçe aralığını paylaşabilir misiniz? Net rakam gerekmiyor, aralık yeterli.
Fiyat sorusunu geçiştirmeyin
Fiyatı erteleyen her cevap güven kaybettirir. Net fiyat veremiyorsanız aralık verin ve aralığı neyin belirlediğini bir cümleyle açıklayın.
Fiyat verdikten sonra konuşmayı kapatmayın; hemen bir sonraki adımı önerin.
Bu hizmette fiyat {alt}-{üst} TL aralığında değişiyor. Aralığı belirleyen tek şey {değişken}. 2 dakikalık bir bilgiyle size net rakam çıkarabilirim, devam edelim mi?
Dikkat: Kampanya ve indirim bilgisini asistanın kendi başına üretmesine izin vermeyin; yalnızca sizin tanımladığınız güncel fiyat listesini kullanmalıdır.
Randevuyu ya da siparişi sohbetin içinde kapatın
Müşteriyi başka bir sayfaya göndermek her adımda kayıp yaratır. Uygun iki saat önerin, onay gelince takvime yazın ve teyidi aynı sohbette verin.
Size iki uygun saatim var: yarın 14:00 veya Perşembe 11:00. Hangisi sizin için daha rahat?
Harika, {gün} {saat} için kaydınızı oluşturdum. Adres: {adres}. Bir değişiklik olursa bu sohbetten yazmanız yeterli.
Takip serisini üç mesajla sınırlayın
Yanıt vermeyen kişiye 24 saat, 3 gün ve 7 gün sonra yazın. Her mesaj yeni bir bilgi taşımalı; aynı metni tekrarlamak engellenmenin en hızlı yoludur.
Merhaba, dün konuştuğumuz konuyu netleştirebildiniz mi? Aklınızda kalan bir soru varsa yazmanız yeterli.
Sizinle aynı ihtiyacı olan müşterilerimizin en çok sorduğu soru şu: {sık sorulan soru}. Cevabı kısaca şöyle: {cevap}. Yardımcı olduysa devam edelim mi?
Bu konuyu şimdilik kapatıyorum, gereksiz mesajla rahatsız etmeyeyim. İleride ihtiyacınız olursa bu sohbetten tek satır yazmanız yeterli.
İnsana devir kuralını yazın
Asistanın nerede duracağı belli olmalı. Devir kuralı yazılı değilse ya çok erken devreder ve ekibi yorar, ya da geç devreder ve müşteriyi kaybedersiniz.
- Müşteri açıkça yetkili isterse anında devret
- Şikayet, iade veya hukuki konu geçiyorsa anında devret
- Aynı soru iki kez cevaplandığı halde çözülmediyse devret
- Devirde konuşma özeti ekibe otomatik iletilsin
Uygulama kontrol listesi
Yayına almadan önce hepsinin karşılığını doldurun.
- Akışın tek birincil hedefi yazılı
- Karşılama mesajı iki cümle ve tek soru içeriyor
- Mesai dışı karşılama tanımlı
- Üç niteleme sorusu sırayla soruluyor
- Fiyat sorusuna aralık veren hazır cevap var
- Randevu/sipariş sohbet içinde kapanıyor
- 24 saat, 3 gün, 7 gün takip mesajları hazır
- İnsana devir kuralları yazılı ve test edildi
- Konuşma kaydı ve izin metni KVKK'ya uygun
Bu akışı sizin adınıza kuralım
Rehberdeki adımları kendi müşteri sorularınızla çalışan bir Yapay Zeka asistanına çeviriyoruz. Kurulumu biz yapıyoruz, siz sonucu görüyorsunuz.