Asistanın görevini daraltın
Her şeyi yapan asistan hiçbir şeyi iyi yapmaz. Önce tek bir görev seçin, o görevde iyi çalıştığını gördükten sonra kapsamı genişletin.
- Birincil görev: randevu almak / sipariş almak / soru yanıtlamak
- Kapsam dışı konular açıkça yazılı
- Konuşmanın bitiş noktası tanımlı
Bilgi kaynağını hazırlayın
Asistan yalnızca kendisine verdiğiniz bilgiyi kullanmalı. Dağınık bilgi, yanlış cevabın birinci sebebidir.
Bilgiyi tek bir güncel belgede toplayın ve her değişiklikte aynı belgeyi güncelleyin.
- Hizmet/ürün listesi ve güncel fiyat aralıkları
- Çalışma saatleri, adres, teslimat ve iade koşulları
- En sık sorulan 20 soru ve onaylı cevapları
- Kullanılmaması gereken ifadeler listesi
Konuşma tonunu örnekle tanımlayın
Ton tarifi soyut kalırsa sonuç da soyut olur. "Samimi ama profesyonel" demek yerine iki örnek cevap yazın: biri kabul edilebilir, biri kabul edilemez.
Tabii, hemen bakıyorum. Bu hizmet için fiyat 2.500-4.000 TL arasında değişiyor; farkı belirleyen tek şey seans sayısı. Size uygun olanı birlikte netleştirelim mi?
Merhabalar değerli müşterimiz, talebiniz tarafımıza ulaşmıştır, en kısa sürede ilgili birim tarafından dönüş sağlanacaktır.
Sınırları ve yasakları yazın
Asistanın neyi söylemeyeceği, ne söyleyeceği kadar önemlidir. Sınır listesi kısa, net ve emir kipinde olmalı.
- Listede olmayan fiyat, kampanya veya tarih uydurma
- Tıbbi, hukuki veya finansal tavsiye verme
- Kişisel veri isteme, ödeme bilgisi toplama
- Bilinmeyen soruda tahmin yürütme yerine insana devretme
Dikkat: Emin olmadığı durumda asistanın vereceği cevabı da siz yazın. Boş bırakılan her senaryoda model kendi cevabını üretir.
İnsana devir eşiklerini belirleyin
Devir kuralları asistanın güvenlik ağıdır. Eşikler net olduğunda hem müşteri hem ekip rahat eder.
- Müşteri yetkili istiyorsa anında devret
- Şikayet, iade, hukuki konu geçiyorsa anında devret
- Aynı soru iki kez çözülmediyse devret
- Yüksek tutarlı taleplerde onay için devret
Yayına almadan önce 20 konuşma test edin
Test için hayali sorular kullanmayın; geçmiş sohbetlerinizden gerçek soruları alın. En iyi test seti, geçen ayın en zor 20 konuşmasıdır.
- 5 kolay soru (saat, adres, fiyat)
- 5 niteleme konuşması
- 5 itiraz konuşması (pahalı, düşüneyim, rakip)
- 5 sınır testi (kapsam dışı, kışkırtıcı, eksik bilgi)
Haftalık iyileştirme döngüsü kurun
Asistan bir kere kurulup bırakılan bir şey değildir. Haftada bir kez hatalı konuşmaları okuyup bilgi belgesini güncelleyen ekipler ilk ayda belirgin fark görür.
- Devir edilen konuşmaları oku, sebebini not et
- Yanlış cevapları bilgi belgesine ekle
- Sık gelen yeni soruyu sık sorulanlar listesine taşı
- Değişiklik sonrası aynı 20 konuşmayı tekrar test et
Uygulama kontrol listesi
Yayına almadan önce hepsinin karşılığını doldurun.
- Birincil görev tek cümleyle yazılı
- Kapsam dışı konular listelendi
- Güncel bilgi belgesi hazır ve tek kaynak
- Doğru ve yanlış ton örnekleri yazıldı
- Yasaklar listesi tanımlandı
- Bilinmeyen soruda verilecek cevap yazılı
- İnsana devir eşikleri belirlendi
- 20 gerçek konuşmayla test yapıldı
- Haftalık iyileştirme sorumlusu belli
Bu akışı sizin adınıza kuralım
Rehberdeki adımları kendi müşteri sorularınızla çalışan bir Yapay Zeka asistanına çeviriyoruz. Kurulumu biz yapıyoruz, siz sonucu görüyorsunuz.